Une nouvelle avancée technologique permet désormais d’atténuer les accents lors des conversations téléphoniques. Cette innovation commence à être mise en œuvre dans les centres d’appels, notamment chez Téléperformance, reconnu comme le leader mondial dans ce domaine. La majorité de ces centres, situés dans des pays où les coûts de main-d’œuvre sont réduits, emploient des personnes ayant souvent un accent local marqué. Cela peut parfois engendrer des difficultés de compréhension, mais également des stéréotypes et des attitudes discriminatoires. Pour contourner ces obstacles, l’intelligence artificielle est utilisée pour modifier l’accent en temps réel, donnant l’impression que l’appel est pris en charge dans le pays d’origine de l’appelant.
Actuellement, cette technologie se concentre sur les accents indiens et philippins, car elle a initialement été développée pour les marchés anglophones, principalement délocalisés en Inde et aux Philippines. Le résultat est remarquable, permettant à l’interlocuteur de conserver son intonation tout en adoptant un accent plus neutre.
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Vers une expansion linguistique
La prochaine étape consiste à adapter ce système à d’autres langues, notamment le français. Téléperformance a démarré par l’anglais en raison de l’ampleur de ce marché. L’espagnol suivra, puis le français. Dans ce dernier cas, l’accent du Maghreb sera ciblé, car c’est dans cette région que se trouvent la plupart des centres d’appels francophones.
Ces innovations sont le fruit du travail de sociétés telles que Sensa.ai et tomato.ai. Leur ambition est d’aller au-delà de la simple neutralisation d’accent, pour inclure la traduction instantanée de certaines expressions locales, afin de minimiser les sources de malentendus.
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